抖音代運營知識：抖音電商超市小時達商家違規(guī)行為管理規(guī)范http://www.dyokw.cn/

為給抖音電商超市內(nèi)商家及消費者，營造一個良好的交易環(huán)境，保護消費者的合法權益，確保商家更好更規(guī)范地在抖音電商超市開展經(jīng)營活動，根據(jù)現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《電子商務開放平臺店鋪服務協(xié)議》，抖音特發(fā)布《【抖音電商超市】小時達商家違規(guī)行為管理規(guī)范》，詳情如下：

章 概述

1.1 目的及依據(jù)

為給抖音電商超市內(nèi)商家及消費者，營造一個良好的交易環(huán)境，保護消費者的合法權益，確保商家更好更規(guī)范地在抖音電商超市開展經(jīng)營活動，根據(jù)現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《電子商務開放平臺店鋪服務協(xié)議》等特修訂此規(guī)則。

1.2 適用范圍

本規(guī)則適用于入駐抖音電商超市小時達業(yè)務的所有商家(包含作為小時達門店入駐的商家)。

1.3 效力級別

特別規(guī)定與一般規(guī)定不一致的，適用特別規(guī)定;新的規(guī)定與舊的規(guī)定不一致的，適用新的規(guī)定。抖音電商超市規(guī)則尚無規(guī)定的，根據(jù)抖音電商其他平臺規(guī)則、法律規(guī)定或相關協(xié)議處理。

第二章 違規(guī)處理流程

2.1 違規(guī)判定

平臺基于大數(shù)據(jù)主動排查、質(zhì)量抽檢、行政管理部門的通報/通知、司法機關的法律文書、消費者投訴、權利人舉報、新聞媒體曝光、及其他合法合規(guī)渠道對經(jīng)營行為進行違規(guī)判定。

2.2 行為糾正

平臺對商家的違規(guī)行為先進行糾正，消除不利影響，包括但不限于封禁相關商品、追回/取消違規(guī)所得利益等。違規(guī)行為對消費者造成損失的，商家需依據(jù)《【抖音電商超市】小時達商家違規(guī)行為管理規(guī)則》，對消費者進行合理賠償。如對平臺造成損失，應賠償因此給平臺造成的損失。

同時，商家的違法、違規(guī)等情況受到相關監(jiān)管部門的調(diào)查、處理。平臺有權要求商家向監(jiān)管機關提供相關資料，責令商家予以整改、執(zhí)行監(jiān)管意見等，并保留進一步追究商家法律責任的權利。

2.3 違規(guī)處理

平臺將對判定后的違規(guī)行為進行處理，并通過消息中心對商家的違規(guī)處理結(jié)果進行通知。

第三章 處理措施

平臺根據(jù)違規(guī)行為的情節(jié)嚴重程度，可采取包括但不限于以下處理措施：公示警告、扣除違約金、限制店鋪權限、商品管理、扣除違規(guī)所得貨款、清退店鋪、
關聯(lián)店鋪/賬號處理、違規(guī)積分管理及平臺認為必要的其他處理措施。 若商家多次違規(guī)后拒不整改、多條并犯，或?qū)ζ脚_造成惡劣影響，平臺有權加重處理。

(1)公示警告

即在平臺的消息中心、規(guī)則中心等頁面，對商家的不當行為進行提醒告誡，或?qū)Ρ粓?zhí)行的處理進行公示。

(2)扣除違約金

根據(jù)商家的違規(guī)嚴重程度，從商家的貨款/保證金賬戶中，扣除一定金額的違約金。如商家簽署允許扣貨款協(xié)議，將優(yōu)先從貨款中扣除。

(3)限制店鋪權限

對店鋪功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制參與營銷活動、搜索降權、搜索屏蔽、凍結(jié)貨款、延長結(jié)算賬期、訂單限制、停業(yè)整頓等。

(4)商品管理

對商品權限做出一定期限的限制，包括但不限于限制商品上新、商品下架、商品封禁。

商品下架即商品從售賣狀態(tài)變?yōu)椴豢墒圪u狀態(tài)，經(jīng)修改并審核通過后，可重新恢復至售賣狀態(tài)。

商品封禁即商品從售賣狀態(tài)變?yōu)椴豢墒圪u狀態(tài)，商家無法對商品進行修改。

(5)扣除違規(guī)所得貨款

扣除商家違規(guī)行為產(chǎn)生的貨款。

(6)清退店鋪

即扣除全部保證金，解除協(xié)議，永不合作。

(7)關聯(lián)店鋪/賬號處理 平臺有權視違規(guī)店鋪的違規(guī)嚴重程度，對違規(guī)店鋪的關聯(lián)店鋪做出處理。

(8)違規(guī)積分管理

平臺對違規(guī)行為進行積分管理，當積分達到節(jié)點時，平臺將對商家進行節(jié)點處理。

一般違規(guī)(A類)，違規(guī)積分每累計12分，將對商家進行節(jié)點處理:扣除違約金及停業(yè)整頓。

嚴重違規(guī)(B類)，違規(guī)積分每累計4分、8分，將對商家進行節(jié)點處理(停業(yè)整頓和扣除違約金)，累計滿12分進行清退，并扣除違約金。

注：

商家可無限次參加考試。整頓期結(jié)束且通過考試，店鋪恢復營業(yè)。

如在整頓期結(jié)束后通過考試，考試通過后，店鋪恢復營業(yè)。

(9)減免、從輕等替代措施

甩手提醒除違反法律規(guī)定外，商家、非故意或輕微違規(guī)的，視具體情節(jié)享有減免、從輕、教育學習等替代性處理的機會。在特定場景下，平臺可根據(jù)商家歷史合規(guī)經(jīng)營能力，為商家提供違規(guī)預警、以考代罰等工具與服務，幫助商家提高合規(guī)能力，降低合規(guī)成本。

(10)平臺認為必要的其他處理措施

第四章 違規(guī)處理細則

【違規(guī)等級判定原則】：

違規(guī)嚴重等級主要通過機構(gòu)違規(guī)次數(shù)、造成后果的嚴重程度、獲利或?qū)е聯(lián)p失的多少進行綜合判定

情節(jié)輕微：該行為已引起用戶投訴，造成一定的負面影響

情節(jié)一般：該行為已經(jīng)給用戶造成較大的負面影響

情節(jié)嚴重：該行為給平臺營商環(huán)境帶來了負面影響

機構(gòu)多次違規(guī)拒不整改、多條并犯的，因以下行為對平臺造成惡劣影響的，平臺將從重或加重處理。

第五章 申訴流程

5.1
平臺接收到用戶投訴/舉報后，經(jīng)核實用戶投訴/舉報事實成立，將依據(jù)《【平臺】小時達商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進行處理，如門店商家對處理結(jié)果有異議，需在接到違規(guī)處理通知起7個自然日內(nèi)向提起申訴，如門店商家未在規(guī)定時間內(nèi)進行申訴，視為商戶認可處理。

5.2
平臺在收到商家提交的申訴材料后，將在1-5個自然日內(nèi)進行并反饋處理結(jié)果。若申訴不成功，則對應的處理成立，繼續(xù)執(zhí)行管控措施，若申訴成功，則取消對應的處理措施，但平臺不對申訴成功前已采取的處理措施承擔任何責任。

5.3
針對同一項違規(guī)處理，門店商家有且僅有1次申訴機會，請按照要求提供真實有效申訴材料，若因遺漏、虛假材料、補充材料時間過長導致申訴失敗，結(jié)果由門店商家自行承擔。

5.4 門店商家提供虛假證明材料的，則默認申訴不成功。

具體申訴流程可參考《違規(guī)申訴管理規(guī)則》。