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為給抖音電商超市內(nèi)商家及消費(fèi)者，營(yíng)造一個(gè)良好的交易環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，確保商家更好更規(guī)范地在抖音電商超市開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，根據(jù)現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《電子商務(wù)開放平臺(tái)店鋪服務(wù)協(xié)議》，抖音特發(fā)布《【抖音電商超市】小時(shí)達(dá)商家違規(guī)行為管理規(guī)范》，詳情如下：

章 概述

1.1 目的及依據(jù)

為給抖音電商超市內(nèi)商家及消費(fèi)者，營(yíng)造一個(gè)良好的交易環(huán)境，保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，確保商家更好更規(guī)范地在抖音電商超市開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，根據(jù)現(xiàn)行法律、法規(guī)、規(guī)章、《電子商務(wù)開放平臺(tái)店鋪服務(wù)協(xié)議》等特修訂此規(guī)則。

1.2 適用范圍

本規(guī)則適用于入駐抖音電商超市小時(shí)達(dá)業(yè)務(wù)的所有商家(包含作為小時(shí)達(dá)門店入駐的商家)。

1.3 效力級(jí)別

特別規(guī)定與一般規(guī)定不一致的，適用特別規(guī)定;新的規(guī)定與舊的規(guī)定不一致的，適用新的規(guī)定。抖音電商超市規(guī)則尚無規(guī)定的，根據(jù)抖音電商其他平臺(tái)規(guī)則、法律規(guī)定或相關(guān)協(xié)議處理。

第二章 違規(guī)處理流程

2.1 違規(guī)判定

平臺(tái)基于大數(shù)據(jù)主動(dòng)排查、質(zhì)量抽檢、行政管理部門的通報(bào)/通知、司法機(jī)關(guān)的法律文書、消費(fèi)者投訴、權(quán)利人舉報(bào)、新聞媒體曝光、及其他合法合規(guī)渠道對(duì)經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行違規(guī)判定。

2.2 行為糾正

平臺(tái)對(duì)商家的違規(guī)行為先進(jìn)行糾正，消除不利影響，包括但不限于封禁相關(guān)商品、追回/取消違規(guī)所得利益等。違規(guī)行為對(duì)消費(fèi)者造成損失的，商家需依據(jù)《【抖音電商超市】小時(shí)達(dá)商家違規(guī)行為管理規(guī)則》，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行合理賠償。如對(duì)平臺(tái)造成損失，應(yīng)賠償因此給平臺(tái)造成的損失。

同時(shí)，商家的違法、違規(guī)等情況受到相關(guān)監(jiān)管部門的調(diào)查、處理。平臺(tái)有權(quán)要求商家向監(jiān)管機(jī)關(guān)提供相關(guān)資料，責(zé)令商家予以整改、執(zhí)行監(jiān)管意見等，并保留進(jìn)一步追究商家法律責(zé)任的權(quán)利。

2.3 違規(guī)處理

平臺(tái)將對(duì)判定后的違規(guī)行為進(jìn)行處理，并通過消息中心對(duì)商家的違規(guī)處理結(jié)果進(jìn)行通知。

第三章 處理措施

平臺(tái)根據(jù)違規(guī)行為的情節(jié)嚴(yán)重程度，可采取包括但不限于以下處理措施：公示警告、扣除違約金、限制店鋪權(quán)限、商品管理、扣除違規(guī)所得貨款、清退店鋪、
關(guān)聯(lián)店鋪/賬號(hào)處理、違規(guī)積分管理及平臺(tái)認(rèn)為必要的其他處理措施。 若商家多次違規(guī)后拒不整改、多條并犯，或?qū)ζ脚_(tái)造成惡劣影響，平臺(tái)有權(quán)加重處理。

(1)公示警告

即在平臺(tái)的消息中心、規(guī)則中心等頁(yè)面，對(duì)商家的不當(dāng)行為進(jìn)行提醒告誡，或?qū)Ρ粓?zhí)行的處理進(jìn)行公示。

(2)扣除違約金

根據(jù)商家的違規(guī)嚴(yán)重程度，從商家的貨款/保證金賬戶中，扣除一定金額的違約金。如商家簽署允許扣貨款協(xié)議，將優(yōu)先從貨款中扣除。

(3)限制店鋪權(quán)限

對(duì)店鋪功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制參與營(yíng)銷活動(dòng)、搜索降權(quán)、搜索屏蔽、凍結(jié)貨款、延長(zhǎng)結(jié)算賬期、訂單限制、停業(yè)整頓等。

(4)商品管理

對(duì)商品權(quán)限做出一定期限的限制，包括但不限于限制商品上新、商品下架、商品封禁。

商品下架即商品從售賣狀態(tài)變?yōu)椴豢墒圪u狀態(tài)，經(jīng)修改并審核通過后，可重新恢復(fù)至售賣狀態(tài)。

商品封禁即商品從售賣狀態(tài)變?yōu)椴豢墒圪u狀態(tài)，商家無法對(duì)商品進(jìn)行修改。

(5)扣除違規(guī)所得貨款

扣除商家違規(guī)行為產(chǎn)生的貨款。

(6)清退店鋪

即扣除全部保證金，解除協(xié)議，永不合作。

(7)關(guān)聯(lián)店鋪/賬號(hào)處理 平臺(tái)有權(quán)視違規(guī)店鋪的違規(guī)嚴(yán)重程度，對(duì)違規(guī)店鋪的關(guān)聯(lián)店鋪?zhàn)龀鎏幚怼?

(8)違規(guī)積分管理

平臺(tái)對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行積分管理，當(dāng)積分達(dá)到節(jié)點(diǎn)時(shí)，平臺(tái)將對(duì)商家進(jìn)行節(jié)點(diǎn)處理。

一般違規(guī)(A類)，違規(guī)積分每累計(jì)12分，將對(duì)商家進(jìn)行節(jié)點(diǎn)處理:扣除違約金及停業(yè)整頓。

嚴(yán)重違規(guī)(B類)，違規(guī)積分每累計(jì)4分、8分，將對(duì)商家進(jìn)行節(jié)點(diǎn)處理(停業(yè)整頓和扣除違約金)，累計(jì)滿12分進(jìn)行清退，并扣除違約金。

注：

商家可無限次參加考試。整頓期結(jié)束且通過考試，店鋪恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

如在整頓期結(jié)束后通過考試，考試通過后，店鋪恢復(fù)營(yíng)業(yè)。

(9)減免、從輕等替代措施

甩手提醒除違反法律規(guī)定外，商家、非故意或輕微違規(guī)的，視具體情節(jié)享有減免、從輕、教育學(xué)習(xí)等替代性處理的機(jī)會(huì)。在特定場(chǎng)景下，平臺(tái)可根據(jù)商家歷史合規(guī)經(jīng)營(yíng)能力，為商家提供違規(guī)預(yù)警、以考代罰等工具與服務(wù)，幫助商家提高合規(guī)能力，降低合規(guī)成本。

(10)平臺(tái)認(rèn)為必要的其他處理措施

第四章 違規(guī)處理細(xì)則

【違規(guī)等級(jí)判定原則】：

違規(guī)嚴(yán)重等級(jí)主要通過機(jī)構(gòu)違規(guī)次數(shù)、造成后果的嚴(yán)重程度、獲利或?qū)е聯(lián)p失的多少進(jìn)行綜合判定

情節(jié)輕微：該行為已引起用戶投訴，造成一定的負(fù)面影響

情節(jié)一般：該行為已經(jīng)給用戶造成較大的負(fù)面影響

情節(jié)嚴(yán)重：該行為給平臺(tái)營(yíng)商環(huán)境帶來了負(fù)面影響

機(jī)構(gòu)多次違規(guī)拒不整改、多條并犯的，因以下行為對(duì)平臺(tái)造成惡劣影響的，平臺(tái)將從重或加重處理。

第五章 申訴流程

5.1
平臺(tái)接收到用戶投訴/舉報(bào)后，經(jīng)核實(shí)用戶投訴/舉報(bào)事實(shí)成立，將依據(jù)《【平臺(tái)】小時(shí)達(dá)商家違規(guī)行為管理規(guī)則》進(jìn)行處理，如門店商家對(duì)處理結(jié)果有異議，需在接到違規(guī)處理通知起7個(gè)自然日內(nèi)向提起申訴，如門店商家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行申訴，視為商戶認(rèn)可處理。

5.2
平臺(tái)在收到商家提交的申訴材料后，將在1-5個(gè)自然日內(nèi)進(jìn)行并反饋處理結(jié)果。若申訴不成功，則對(duì)應(yīng)的處理成立，繼續(xù)執(zhí)行管控措施，若申訴成功，則取消對(duì)應(yīng)的處理措施，但平臺(tái)不對(duì)申訴成功前已采取的處理措施承擔(dān)任何責(zé)任。

5.3
針對(duì)同一項(xiàng)違規(guī)處理，門店商家有且僅有1次申訴機(jī)會(huì)，請(qǐng)按照要求提供真實(shí)有效申訴材料，若因遺漏、虛假材料、補(bǔ)充材料時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致申訴失敗，結(jié)果由門店商家自行承擔(dān)。

5.4 門店商家提供虛假證明材料的，則默認(rèn)申訴不成功。

具體申訴流程可參考《違規(guī)申訴管理規(guī)則》。