抖音代運營知識：抖音電商超市小時達商家違規行為管理規范http://www.dyokw.cn/

為給抖音電商超市內商家及消費者，營造一個良好的交易環境，保護消費者的合法權益，確保商家更好更規范地在抖音電商超市開展經營活動，根據現行法律、法規、規章、《電子商務開放平臺店鋪服務協議》，抖音特發布《【抖音電商超市】小時達商家違規行為管理規范》，詳情如下：

章 概述

1.1 目的及依據

為給抖音電商超市內商家及消費者，營造一個良好的交易環境，保護消費者的合法權益，確保商家更好更規范地在抖音電商超市開展經營活動，根據現行法律、法規、規章、《電子商務開放平臺店鋪服務協議》等特修訂此規則。

1.2 適用范圍

本規則適用于入駐抖音電商超市小時達業務的所有商家(包含作為小時達門店入駐的商家)。

1.3 效力級別

特別規定與一般規定不一致的，適用特別規定;新的規定與舊的規定不一致的，適用新的規定。抖音電商超市規則尚無規定的，根據抖音電商其他平臺規則、法律規定或相關協議處理。

第二章 違規處理流程

2.1 違規判定

平臺基于大數據主動排查、質量抽檢、行政管理部門的通報/通知、司法機關的法律文書、消費者投訴、權利人舉報、新聞媒體曝光、及其他合法合規渠道對經營行為進行違規判定。

2.2 行為糾正

平臺對商家的違規行為先進行糾正，消除不利影響，包括但不限于封禁相關商品、追回/取消違規所得利益等。違規行為對消費者造成損失的，商家需依據《【抖音電商超市】小時達商家違規行為管理規則》，對消費者進行合理賠償。如對平臺造成損失，應賠償因此給平臺造成的損失。

同時，商家的違法、違規等情況受到相關監管部門的調查、處理。平臺有權要求商家向監管機關提供相關資料，責令商家予以整改、執行監管意見等，并保留進一步追究商家法律責任的權利。

2.3 違規處理

平臺將對判定后的違規行為進行處理，并通過消息中心對商家的違規處理結果進行通知。

第三章 處理措施

平臺根據違規行為的情節嚴重程度，可采取包括但不限于以下處理措施：公示警告、扣除違約金、限制店鋪權限、商品管理、扣除違規所得貨款、清退店鋪、
關聯店鋪/賬號處理、違規積分管理及平臺認為必要的其他處理措施。 若商家多次違規后拒不整改、多條并犯，或對平臺造成惡劣影響，平臺有權加重處理。

(1)公示警告

即在平臺的消息中心、規則中心等頁面，對商家的不當行為進行提醒告誡，或對被執行的處理進行公示。

(2)扣除違約金

根據商家的違規嚴重程度，從商家的貨款/保證金賬戶中，扣除一定金額的違約金。如商家簽署允許扣貨款協議，將優先從貨款中扣除。

(3)限制店鋪權限

對店鋪功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制參與營銷活動、搜索降權、搜索屏蔽、凍結貨款、延長結算賬期、訂單限制、停業整頓等。

(4)商品管理

對商品權限做出一定期限的限制，包括但不限于限制商品上新、商品下架、商品封禁。

商品下架即商品從售賣狀態變為不可售賣狀態，經修改并審核通過后，可重新恢復至售賣狀態。

商品封禁即商品從售賣狀態變為不可售賣狀態，商家無法對商品進行修改。

(5)扣除違規所得貨款

扣除商家違規行為產生的貨款。

(6)清退店鋪

即扣除全部保證金，解除協議，永不合作。

(7)關聯店鋪/賬號處理 平臺有權視違規店鋪的違規嚴重程度，對違規店鋪的關聯店鋪做出處理。

(8)違規積分管理

平臺對違規行為進行積分管理，當積分達到節點時，平臺將對商家進行節點處理。

一般違規(A類)，違規積分每累計12分，將對商家進行節點處理:扣除違約金及停業整頓。

嚴重違規(B類)，違規積分每累計4分、8分，將對商家進行節點處理(停業整頓和扣除違約金)，累計滿12分進行清退，并扣除違約金。

注：

商家可無限次參加考試。整頓期結束且通過考試，店鋪恢復營業。

如在整頓期結束后通過考試，考試通過后，店鋪恢復營業。

(9)減免、從輕等替代措施

甩手提醒除違反法律規定外，商家、非故意或輕微違規的，視具體情節享有減免、從輕、教育學習等替代性處理的機會。在特定場景下，平臺可根據商家歷史合規經營能力，為商家提供違規預警、以考代罰等工具與服務，幫助商家提高合規能力，降低合規成本。

(10)平臺認為必要的其他處理措施

第四章 違規處理細則

【違規等級判定原則】：

違規嚴重等級主要通過機構違規次數、造成后果的嚴重程度、獲利或導致損失的多少進行綜合判定

情節輕微：該行為已引起用戶投訴，造成一定的負面影響

情節一般：該行為已經給用戶造成較大的負面影響

情節嚴重：該行為給平臺營商環境帶來了負面影響

機構多次違規拒不整改、多條并犯的，因以下行為對平臺造成惡劣影響的，平臺將從重或加重處理。

第五章 申訴流程

5.1
平臺接收到用戶投訴/舉報后，經核實用戶投訴/舉報事實成立，將依據《【平臺】小時達商家違規行為管理規則》進行處理，如門店商家對處理結果有異議，需在接到違規處理通知起7個自然日內向提起申訴，如門店商家未在規定時間內進行申訴，視為商戶認可處理。

5.2
平臺在收到商家提交的申訴材料后，將在1-5個自然日內進行并反饋處理結果。若申訴不成功，則對應的處理成立，繼續執行管控措施，若申訴成功，則取消對應的處理措施，但平臺不對申訴成功前已采取的處理措施承擔任何責任。

5.3
針對同一項違規處理，門店商家有且僅有1次申訴機會，請按照要求提供真實有效申訴材料，若因遺漏、虛假材料、補充材料時間過長導致申訴失敗，結果由門店商家自行承擔。

5.4 門店商家提供虛假證明材料的，則默認申訴不成功。

具體申訴流程可參考《違規申訴管理規則》。